Reklamationen – Durchlaufzeiten verringern, Kundenzufriedenheit steigern und Ursachen analysieren.

Jedes Unternehmen muss, unabhängig von seiner Größe oder der Branche, Reklamationen bearbeiten. Diese können unternehmensintern entstehen, z.B. zwischen zwei Abteilungen oder im Rahmen von Verarbeitungsvorgängen. Daneben treffen gelegentlich auch Reklamationen von Seiten der Kunden ein, die Sie zeitnah und gründlich bearbeiten müssen.

Die Herausforderung im betrieblichen Alltag liegt daran, innerhalb kürzester Zeit, neben dem Tagesgeschäft, die Reklamation zu bearbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Da reicht es nicht aus, das Produkt oder die Dienstleistung nachzubessern. Es muss auch die Ursache der Reklamation ermittelt werden, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden.

Doch wie kann einerseits optimale Betreuung des Kunden gewährleistet werden und andererseits strukturiert und gründlich nach den Ursachen der Reklamation geforscht werden?

Abhilfe schafft hier die Vorgehensweise mittels 4D bzw. 8D-Report. Diese Vorgehensweise erfreut sich gerade im Bereich Automotive großer Beliebtheit und setzt sich zunehmend auch immer mehr in anderen Branchen durch.

Definition – doch was bedeutet 4D und 8D?

8D-Methode: Ein definiertes Vorgehen, bei dem acht Disziplinen erarbeitet werden, um eine Reklamationsbearbeitung abzuschließen.

4D-Methode: Hierbei handelt es sich um eine abgespeckte Version, welche sich gerade bei der internen Reklamationsbearbeitung als einfaches Hilfsmittel anwenden lässt.

Vorgehensweise zur Ursachenanalyse

 

1. Bearbeitungsteam: Zunächst wird definiert, welche Personen bei der Bearbeitung der Reklamation mitarbeiten.

 

2. Fehlerbeschreibung: Das Fehlerbild wird von dem Verantwortlichen genau beschrieben. Die Fehlerbschreibung dient als Grundlage für die weitere Bearbeitung. Beispiel: Das Maß des Werkstücks entspricht nicht den in der Zeichnung definierten Abmessungen.

 

3. Problem: Was resultiert aus der Fehlerbeschreibung? Was sind die Folgen? Beispiel: Das gefertigte Werkstück kann im Endprodukt nicht montiert werden, da es zu kurz gefertigt wurde.

 

4. Fehleranalyse: Was ist die Grundursache, die zur Entstehung des Fehlers geführt hat? Klassisch werden hier Methoden aus dem Lean-Management angewendet. So kann unter anderem durch die Anwendung des Ishikawa-Diagramms oder durch die 5-Why-Analyse die Grundursache identifiziert werden, so dass ein erneutes Auftreten verhindert werden kann.

 

Wie so eine strukturierte Problemlösung aussehen kann, vermitteln wir unseren Kunden u.a. im Rahmen unseres Workshops „Problemlösungstechniken“.

 

 

5. Sofortmaßnahmen: Welche Sofortmaßnahmen wurden ergriffen, um das Problem in den Griff zu bekommen? Beispiel: Sperrung aller weiteren, noch in Produktion befindlichen Teile zwecks interner Kontrolle.

6. Weiterführende Maßnahmen: Es werden Maßnahmen erarbeitet, die die zuvor ermittelte Grundursache beseitigen. Dabei gilt es das Ziel zu verfolgen, ein erneutes Entstehen des Fehlers zu vermeiden. Beispiel: Im Rahmen des wöchentlichen Fertigungs-Meetings werden die Revisionsstände der aktuell in der Produktion befindlichen Artikel verifiziert. Auf den Fertigungsaufträgen wird der Revisionsstand deutlicher gekennzeichnet. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, vor Fertigungsbeginn die Revisionsstände von Fertigungsauftrag und Zeichnung dokumentiert abzugleichen.

7. Erfolgskontrolle: Wie wird die Wirksamkeit der Maßnahme sichergestellt? Beispiel: Im Fertigungsprozess wird eine stichprobenartige Prüfung verankert, welche dieses Maß kontrolliert.

8. Fehlerwiederholung vermeiden: Welche Vorbeugemaßnahmen werden ergriffen, um ein erneutes Auftreten des Fehlers zu vermeiden? Beispiel: Sensibilisierung der Mitarbeiter.

Wie können wir Sie unterstützen?

Möchten auch Sie gezielter die eigentlichen Ursachen für Reklamationen ergründen? Oder benötigt auch Ihr Qualitätsmanagementsystem ein Update? Dann stehen wir Ihnen gerne beratend zur Verfügung. Beachten Sie auch hierzu unser Workshopprogramm, welches Sie unter unserem Veranstaltungskalender finden.

Steffen Homringhaus

Steffen Homringhaus

Partner

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